晨光初染窗欞時,張光艷工位鍵盤的敲擊聲已與12345熱線系統同步跳動,鍵盤旁擺著女兒送的保溫杯,杯身貼著便利貼“媽媽多喝水,別總啞著嗓子說話”。女兒的叮囑如一縷陽光溫暖著她的心田,她笑著把新到的12件工單分類標注好,開啟了一天的工作。張光艷總結的“三問工作法”——接訴時問清“最揪心的事”,轉辦時備注“最關鍵的點”,回訪時捕捉“沒說出口的難”,大大提高了她工作的效率。

急難當前,她是“不眠接線員”。五一深夜,紅眼專列緩緩??窟B云港站。“我的玳瑁太陽鏡落在6車廂了!明早要去花果山看日出呢......”熱線電話里傳來南京游客林女士焦急的聲音。張光艷的鼠標在電子工單系統快速游走:23:47分列車保潔記錄顯示“8A座拾得眼鏡一副”。她調取監控回放,忽然定格在某個畫面——鏡腿閃過“大圣故里”的鎏金刻字。她把眼鏡的款式耐心地和林女士核實,電話那頭傳來歡呼:“就是它!去年在連云港定制的情侶款!”

調度屏藍光映著她的側臉,指尖在鍵盤上起舞:通知高鐵驛站夜間值班員開保險柜,協調景區接駁車預留寄存位。凌晨兩點收到“眼鏡已存游客中心”的反饋時,她在備忘里添了句:“花果山明早多云轉晴,日出時間5:26。”

愁盼深處,她是“隱形繡花針”。宋跳站臺的擋風玻璃裂了快半年,張光艷的筆記本記滿了溝通記錄。她拉著市政養護、廣告公司、安全督查的相關人員開了三次協調會,專門建了工作群每天跟進進度:“玻璃周四到貨,周五早上七點安裝,避開學生上學時間。”下雨天發現新裝的玻璃邊角滲水,她立刻開視頻讓施工隊檢查:“右上角的密封膠少打了一截,得補上兩指寬?!笔┕り犻L現場量完直豎大拇指:“你這遠程檢查比我們現場還仔細!”現在回訪時總能聽到乘客回應:“玻璃補好后,等車再也不怕雨飄進來了?!彼丫S修前后的對比照貼在工位隔板上,旁邊粘著市民送的彩色便利貼:“小張辦事比玻璃還透亮!”
深夜十點,系統跳出當日統計:辦結率100%,滿意度98.15%。屏幕藍光映著最新進展——綠園路公交站臺玻璃即將送至;瀛洲南路改造方案正在公示。窗外夜色如墨,熱線這頭的方寸天地,跳動著一顆熾熱滾燙的心。